L'activité médiation en 2019

Le dispositif national de médiation, adossé à la FNBP, a été mis en place depuis 2 ans pour répondre aux exigences règlementaires en matière de règlement extra-judiciaire des litiges de la consommation (RELC).

Ce dispositif original est, avec celui de l’Association des Sociétés Financières et celui de la Fédération des Banques Françaises, la troisième médiation pour «compte commun » du secteur financier.

Ouvert à tout établissement du réseau Banque Populaire, il est placé sous l’autorité et la responsabilité d’un médiateur indépendant, référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) en octobre 2017.

Il a pour mission la résolution amiable des litiges de nature contractuelle qui opposent les Banques Populaires adhérentes à leur clientèle de particuliers portant sur les produits et services distribués par les Banques en matière : d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opérations de crédit, …) de services de paiement, d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne.

Chiffres clés 2019 :

• 15 établissements du réseau Banques Populaires adhérents en 2019
• 1 808 demandes reçues
• 22% des dossiers recevables en médiation
• 3 jours : délai moyen de recevabilité des dossiers (délai légal de 21 jours maximum)
• 53 jours : délai moyen de traitement des médiations (délai légal de 90 jours maximum)

Les principaux thèmes faisant l’objet d’une médiation sont :

• Les moyens de paiement
• Le fonctionnement de compte de dépôt
• La tarification

Point d’amélioration

La difficulté pour les clients consommateurs de s’approprier correctement le processus de médiation se traduit encore cette année par un nombre important de demandes, classées comme non éligibles pour défaut de saisine préalable du Service Réclamation de la banque (plus d’une demande sur deux).

L’effort de communication sur ce point, déjà engagé par les banques à l’égard de leurs clients, devra certainement être poursuivi afin d’assurer une fluidité plus grande du traitement des demandes de médiation.

Le mode de saisine du médiateur demeure également un point d’observation récurrent. Malgré la diffusion, incontestable, de l’usage de procédures dématérialisées auprès du grand public, la saisine du médiateur demeure principalement réalisée par le moyen d’un courrier postal.