L'activité médiation en 2018
Le dispositif national de médiation, adossé à la FNBP, a été mis en place en novembre 2017 pour répondre aux exigences règlementaires en matière de règlement extra-judiciaire des litiges de la consommation (RELC).
Ce dispositif original est, avec celui de l’Association des Sociétés Financières et celui de la Fédération des Banques Françaises, la troisième médiation pour «compte commun » du secteur financier.
Ouvert à tout établissement du réseau Banque Populaire, il est placé sous l’autorité et la responsabilité d’un médiateur indépendant, référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) en octobre 2017.
Il a pour mission la résolution amiable des litiges de nature contractuelle qui opposent les Banques Populaires adhérentes à leur clientèle de particuliers portant sur les produits et services distribués par les Banques en matière : d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opérations de crédit, …) de services de paiement, d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne.
Chiffres clés :
- 12 établissements du réseau Banques Populaires adhérents en 2018
- 1 102 demandes reçues
- 19% des dossiers recevables en médiation
- 3 jours : délai moyen de recevabilité des dossiers (délai légal de 21 jours maximum)
- 33 jours : délai moyen de traitement des médiations (délai légal de 90 jours maximum)
Les principaux thèmes faisant l’objet d’une médiation sont :
- Les moyens de paiement
- Le fonctionnement de compte
- Les opérations de crédit
Point d’amélioration
Après une année de fonctionnement, un point majeur reste à améliorer : pour qu’un dossier puisse être examiné par le médiateur, le client qui l’émet doit avoir épuisé les recours internes (auprès du service chargé des réclamations). C’est le préalable requis pour pouvoir ouvrir le processus de médiation. Actuellement, dans 8 cas sur 10, ces recours ne sont pas épuisés, le service médiation de la Fédération travaille avec les banques adhérentes pour rectifier ce point.
